brat_nikodim: В окошках отделения есть так называемые «технические перерывы». Их 5-6 в день. Запомнить их невозможно. А эти замечательные таблички «оператор может прекратить обслуживание для отправки корреспонденции» (цитирую неточно)! Это означает на практике, что перед моим носом окошко может закрыться в любое время на неопределенный срок.
Д.Ч.: Согласно гигиеническим требованиям, технические перерывы в ОПС установлены каждые 2 часа продолжительностью по 15 минут, о чём и информируют объявления на операционных окнах. Суммарное время тех. перерывов регламентируется «Санитарно-эпидемиологическими правилами и нормативами». О необходимости закрытия окна на тех. перерыв оператор за некоторое время до их начала, предупреждает об этом очередь. Оператор почтовой связи обязан своевременно производить отправку принятых почтовых отправлений и денежных средств (во избежание нарушения контрольных сроков их пересылки). Данная работа осуществляется почтовым работником в технический перерыв.
Указаний по применению объявления о необходимости временного прекращения обслуживания ввиду отправки почты не было. Для тщательного расследования наличия таблички с текстом, привёдённым автором вопроса, необходимо указать номер ОПС, операторы которого их применяют.
brat_nikodim: Почему, человек, отправляющий посылку (20 минут обслуживания) и человек, получающий бандероль (3-5 минут обслуживания) должны стоять в одно окошко?
Д.Ч.: Для удобства клиентов в настоящее время в ОПС функционируют универсальные окна, в которых почтовыми работниками производятся все виды оказываемых услуг. Тем самым у пользователя появилась возможность обращения в любое операционное окно, а работа всех операторов распределена равномерно.
brat_nikodim: С чем связано низкое качество обслуживания? Проводится ли обучение, контроль персонала? Как можно изменить ситуацию?
Д.Ч.: К сожалению, это связано с низкой заработной платой и, соответственно, с текучкой кадров. Но сейчас текучка кадров по УФПС Воронежской области составляет 7,47%, это на 0,63% ниже уровня прошлого года. Снижение процента произошло в связи с переходом на единую систему оплаты труда, которая позволила увеличить должностные оклады работникам массовых профессий.
Кадровыми службами УФПС Воронежской области проводится работа, направленная на формирование и развитие высококвалифицированного кадрового потенциала, на морально-психологический климат в трудовых коллективах, на обучение и профессиональную подготовку персонала. В 2007 году была проведена аттестация специалистов структурных подразделений аппарата управления, руководителей и специалистов обособленных структурных подразделений, начальников отделений почтовой связи, их заместителей и операторов связи..
sapelkin: Скажите, каким образом почта планирует зарабатывать деньги, неужели только на письмах гражданам из Пенсионного фонда?
Д.Ч.: Услуга доставки пенсионных писем для почты убыточная. ОПС выполняют множество других услуг, которые приносят почте более высокие доходы. Например, отделения области ежемесячно осуществляют более 304 тыс. переводов денежных средств.
sapelkin: Ведется ли работа с персоналом почтовых отделений, сможет быть им просто никто не сказал, что хамить клиенту это не хорошо?
Д.Ч.: К сожалению, отдельные подобные случаи имеют место. С работниками ОПС периодически проводится определенная работа по повышению культуры обслуживания клиентов. Для того, чтобы исключить подобные случаи в отделениях связи есть книга жалоб и предложений. Также по вопросу плохого обслуживания в ОПС вы можете обратиться по телефону «горячей линии» УФПС Воронежской области (55-0139).. Просьба указывать, номер ОПС где было совершено нарушение, когда, и оставлять свои координаты, чтобы мы могли оперативно реагировать на ваши замечания.
sapelkin: Будет ли проведен ремонт в почтовых отделениях?
Д.Ч.: Ремонт будет проводиться по мере возможности. Но на это требуются большие денежные вливания.
earana: Почему из 10 отправлений ЕМС только одно я получила как оно положено — с курьерской доставкой до двери, а остальные была вынуждена забирать самолично из офиса?
Д.Ч.: Если Вы житель г. Воронежа, то вопрос не по адресу, т.к. доставкой входящих EMS-отправлений по городу занимается другой филиал ФГУП «Почта России» — сортировочный центр EMS, тел. 52-2702. Также по качеству оказания этой услуги вы можете обращаться на «горячую линию» ФГУП «Почта России» т. 8-800-200-5888.
earana: Почему бандероль наложного платежа в направлении Москва-Воронеж может идти более полутора месяцев?
Д.Ч.: Контрольный срок прохождения ценных бандеролей между городами Москва -Воронеж установлен в 5 дней. Дать ответ по факту нарушения этого срока можно лишь при наличии подавательских данных конкретного почтового отправления.
earana: Почему раз в месяц я получаю «повторное уведомление», когда первого никто не видел вовсе? Почему о возврате бандероли отправителю я узнаю от отправителя после месячного ожидания?
Д.Ч.: Доставка извещений осуществляется следующим порядком. При невозможности вручения клиентам на дому заказной и правительственной корреспонденции в почтовом ящике адресата оставляется извещение с сообщением. По истечении 5 рабочих дней после доставки первичного извещения клиенту доставляется и вручается под роспись вторичное извещение. При невозможности вручить его лично адресату вторичное извещение опускается в его почтовый ящик.
По истечении 1 месяца хранения почтовое отправление возвращается по обратному адресу отправителя с отметкой «за истечением срока хранения». Разобраться с ситуацией досрочного возврата почтового отправления отправителю можно только при предоставлении в ОПС подавательских данных этого почтового отправления (номер, дата и место приема).
Возможно, по каким-либо причинам (неисправность почтового ящика, выемка поступившей почты из почтового ящика другим лицом и т.д.) эти извещения Вами лично не были получены. По истечении месячного срока хранения посылка была возвращена по обратному адресу отправителю.
earana: Почему половина европейских и почти все американские магазины отказываются высылать заказ в Россию, мотивируя это неописуемо ужасными условиями работы «Почты России», чему готовы предоставить многочисленные свидетельства? При этом они со спокойным сердцем отгружают в Польшу и Украину.
Д.Ч.: «Почта России» доставляет огромное количество отправлений, содержащих заказы по многим известным каталогам. Например «OTTO», «QUELLE», «ИВ РОШЕ», «AVON» и т.д.
earana: Почему доставка груза до 1 килограмма из Америки в Россию через Priority Mail стоит 10 долларов, а в обратном направлении зашкаливает за тридцатник?
Компания «Рriority Mail» не входит в систему EMS, по которой работает «Почта России».
vignatich: Хочу обратить ваше внимание о необходимости расширить помещение почтового отделения.
Д.Ч.: В Воронеже имеется 71 ОПС. Этого недостаточно для комфортного обслуживания физических и юридических лиц. Кроме того, в некоторых ОПС, к сожалению, маленькие площади клиентских залов и служебных помещений. Но эту проблему решить силами почты невозможно. Открытие новых ОПС в Воронеже возможно только лишь по мере выделения городской администрацией помещений для этих целей. Со стороны УФПС области принимаются возможные меры по реконструкции, ремонту и оснащению помещений существующих ОПС.
markovka18: Куда деваются те письма, которые не доходят до адресата и не возвращаются и ко мне? Уходят ли они по ошибке к другим людям по причине неразборчивого почерка? Или просто конфискуются? Или лежат годами на почте? Жду ответа и, может, своих писем?..
juls: Почитала высказывания всех участников. Присоединяюсь ко всем тем, кто жалуется на хамство и полное отсутствие клиенториентированности среди работников ФГУП. По-моему, это слово вообще неизвестно данному предприятию.
Д.Ч.: Все высказываются, что почта плохо работает. Но когда приезжаешь проверять отделения, то в книге жалоб и предложений одни чистые листы. Вы делали запись в книге? Когда? Какое ОПС? Обычно на это все только машут рукой: «Зачем?». А на самом деле система контроля качества на почте работает.
juls: Система качества должна работать не по факту жалоб в книге, а по факту проверки своих сотрудников, например, методом mystery shopping. Тайный покупатель, иначе говоря. Этот метод оценки персонала не в новинку среди компаний, работающих в сфере услуг.
brat_nikodim: Еще вопрос. Не так давно в обладминистрации Общественная палата проводила слушания по свободе слова. Глава комитета по свободе слова Павел Гусев (он же главред «Московского комсомольца») среди самых важных проблем российских СМИ назвал проблему подписки на газеты и журналы. По его словам, очередное повышение услуг «Почты России» на подписку приведет к тому, что и так маленькая армия подписчиков сократится втрое-вчетверо. Конечно, почтовые тарифы — это не единственная проблема плохой подписки. И все же хочется узнать — планирует ли «Почта России» как-то развивать эту услугу, делать ее более доступной. Или подписка нужна только самим СМИ, а почта в ней не заинтересована?
Д.Ч.: Услуга развивается, и идет постоянный рост подписных тиражей. О том, что подписка снижается говорят те издатели, продукт которых не пользуется спросом у населения. Граждане сами выбирают что им выписать, что им интересно. Сейчас пошла тенденция снижения интереса к общественно-политическим изданиям, и большим спросом стали пользоваться развлекательные издания. Рост тиражей на текущий момент составляет 15%. Увеличение тарифов на доставку подписки пока не планируется.
bartiusha: Денежные переводы у почты потихоньку отбирают банки и системы межбанковских переводов (типа «КОНТАКТ» и «МИГОМ»), которые работают оперативнее и с меньшей комиссией. Письма потихоньку уходят в Интернет.
Д.Ч.: Сравните тарифы. На почту уходят обслуживаться с банков. А те, кого называете вы, это мизер. Рост объемов писем — более 10%.
zorg: Как быть с воровством на почте, когда посылки приходят с явными следами вскрытия?
Д.Ч.: В этом случае в ОПС должен быть составлен акт формы 51 на дефектное состояние посылки. Предлагается клиенту вскрыть посылку, переписывается что находится в посылке, с каким весом. В дальнейшем проводится ведомственное расследование с привлечением правоохранительных органов. Виновные устанавливаются и наказываются. В случае подтверждения, клиенту выплачивается возмещение. Совет: отправляйте с описью вложения и оценкой, будет проще определиться с возмещением ущерба.
coolrabbit: Здравствуйте! Сейчас многое почтовые отделения оборудованы компьютерами с выходом в Интернет. Есть ли в планах установка на них web-камер для общения с помощью программ типа Skype?
Дмитрий Чалов: В планах на 2008 год оказание такой услуги не планируется. Однако в 9-м отделении связи на просп. Революции, д. 25 (Главпочтамт) в интернет-салоне есть рабочее место, оснащенное web-камерой.
brooks: Для филателистов коллекционные марки ещё выпускаются?
Д.Ч.: Да, выпускаются. Вы можете получить последнюю выпущенную продукцию в отделении №18
zorg: Почему на воронежском Главпочтамте, до сих пор не установлен знак нулевого километра? Разговоры, насколько я знаю, по этому поводу были. Планируется ли установка такого знака?
Д.Ч.: Знака нет в связи с отсутствием денежных средств. Но он планируется.
mishina: Уважаемый Дмитрий Иванович! А давайте используем поверхности почтового транспорта для социальной рекламы? Разместим на них мессаджи, популяризующие разумное, доброе и вечное. О том, что воровать, хамить, мусорить и обижать слабых — нехорошо. а помогать детям-сиротам, инвалидам и старикам — правильно. Почта России как социально ответственная компания, получит дополнительные очки к имиджу, а граждане — напоминание о том, что в жизни есть более важные проблемы, чем бытовое хамство в почтовом отделении…
Д.Ч.: Размещение рекламы на автотранспорте «Почты России» на платной или бесплатной основе категорически запрещено, т.к. противоречит корпоративному стилю. Однако УФПС Воронежской области принимает участие в благотворительных акциях:
Спасибо за вопросы. Оставшиеся жалобы и претензии предметно отражайте в книге жалоб и претензий, находящейся в ОПС, и по телефону горячей линии 55-0139, а также можно жаловаться начальнику Воронежского почтамта по тел. 55-1741.
