Людмила Болгова, Начальник отдела защиты прав потребителей Управления Роспотребнадзора по Воронежской области:
В соответствии с п. 8 Постановления правительства от 19.01.1998 г. №55 «Правила продажи отдельных видов товаров» продавец обязан иметь книгу отзывов и предложений, которая предоставляется покупателю по его требованию. То есть, если человеку с улицы захочется почитать книгу жалоб для собственного развлечения, он ее, скорее всего, не получит. Другое дело — покупатель, которому нагрубили, или продали некачественный товар.

Как показала практика, продавцы очень хорошо отличают «настоящих» покупателей от «ненастоящих»:

• Продуктовый магазин «Центрторг» (ул. Ленина, ост. Педагогический университет)
  «ЛГ»: Можно ознакомиться с книгой отзывов и предложений?
  Продавец: Что случилось?
  «ЛГ»: Все в порядке. Только посмотреть. Вам же не жалко?
  Продавец: Идите к директору.
  У директора.
  «ЛГ»: Здравствуйте. Могу я взглянуть на книгу отзывов?
  Директор: Нет. Ты — не можешь.
  «ЛГ»: Именно я не могу, или вообще никто не может? Видите ли, я — представитель СМИ…
  Директор: Тем более не можешь.
  «ЛГ»: Простите, а обычный покупатель вашего магазина может попросить книгу отзывов? Или это тоже нужно согласовывать с высшими инстанциями?
  Директор: Конечно, может. Каждый покупатель имеет такое право.
  «ЛГ»: Но ведь вы мне отказали сразу, даже не поинтересовавшись причиной моей просьбы…
  Директор: А я просто сразу понял, что ты не по делу пришел. До свиданья!
• Аптека «Клиническая» (Московский просп., ост. 45-й стрелковой дивизии)
  «ЛГ»: Скажите, пожалуйста, есть ли у вас Книга отзывов и предложений?
  Администратор: Есть, конечно, но мы ее посетителям не выдаем. Это только с разрешения директора.
• Парихмахерская «Люкс-стиль» (Московский просп., д. 82, ост. Памятник славы)
  «ЛГ»: Можно жалобную книгу?
  Администратор: Как придете стричься, так и дадим.
• Гостиница «Брно»
  Администратор гостиницы, очень вежливая женщина, приняла корреспондента «ЛГ» за постояльца и сразу согласилась выдать Книгу отзывов. Но когда выяснила, что он — человек с улицы, передумала: «Директор запретил давать жалобную книгу посторонним». И еще сказала, что к нему, директору, уже однажды обращался с подобной просьбой некий «московский журналист». Ему, как и «ЛГ», было отказано.
• Закусочная «McDonalds»
  Форумец Mishen'ka: Мы с ребятами прикалывались в  «Макдоналдсе»— взяли меню такое в брошюрке из Тануки, подошли к окошку где «Мак-экспресс», ну там начали спрашивать: «А у вас есть шашлычки куси-яки», — и т.п. Ну и показывали картинки разных японских блюд, спрашивали, типа, вот это есть? Ну, она была с нами груба достаточно, даже не оценила тончайшего юмора и ушла. Потом я подошел, извинился и говорю — теперь серьезно — мне, пожалуйста, молочный коктейль. А она говорит: «Я не буду вас обслуживать». Ну, я говорю: «Вашими действиями вы нарушаете закон о «Правах потребителей», так что принесите мне книгу жалоб». А она: «Я вам ничего не дам, идите и берите, если вам надо». Ну, я ей процитировал закон, а она ушла. И все. Я мог бы менеджера позвать, но у меня времени не было.

Счастливчикам, которые все-таки добились своего, нужно…

• Книга обязательно должна находиться в любой торгующей точке, и в точках, производящих бытовое обслуживание населения;
• Книга должна быть прошита, а страницы в ней — пронумерованы;
• На ней должна стоять печать юридического лица или ЧПБОЮЛ;

На практике выяснилось, что некоторые предприниматели заводят альтернативные жалобные книги:

• В «Академии танца» имеется тетрадь формата А4 под названием «Непричесанные мысли». Посетители с удовольствием оставляют в ней замечания в виде стихов, рисунков и комиксов. Впрочем, на просьбу предоставить нормальную Книгу отзывов ее сразу же приносят.
• Сеть супермаркетов «Мир вкуса» и закусочных быстрого питания «Робин-Сдобин» обзавелись горячей линией для тех, кто недоволен качеством сервиса или продуктов;
• У магазина «Рет» и у многих других открыта online-приемная на Большом Воронежском форуме;
• На сайтах многих организаций есть гостевые книги — жаловаться можно и там, как например, это сделал посетитель отеля Benefit Plaza: «Пожелание — поставьте в номера хотя бы маленькие холодильники. Второе пожелание — чтоб официанты и повара в ресторане быстрее шевелились и желательно чтоб меню можно было взять в руки, а не слушать девушку, которая запинается в рассказе».

Сергей Мальцев, проектный менеджер экспертной группы «Проекты управления репутацией»:
Книга отзывов и предложений, пожалуй, самый традиционный и отработанный годами способ ссоры потребителей с предприятием. Однако эффективность жалоб вроде «Кассир Иванова вместо сдачи на 50 копеек выдала мне коробок спичек, мотивируя это нехваткой мелочи в кассовом ящике. Я никогда не пользовалась балабановскими спичками из-за их негативного кармического фона, прошу принять меры…» весьма спорна. Да и сердечки в жалобной книге с подписью «ваш официант — просто лапочка…» тоже объективности не добавляют.
С точки зрения предприятия значительно эффективнее и рациональнее будет анкетный опрос на месте. А главное — он обходится значительно дешевле, чем, например, организация «горячей линии», звонки на номер которой раздаются, как выясняется, преимущественно из офиса самой компании — проверить качество работы операторов «горячей линии». Анкетирование можно проводить где угодно: за столиком кафе, например, или в очереди у кассы, или в самом торговом зале. Быстро, ненавязчиво. И, самое главное, будут даны ответы именно на те вопросы, которые интересуют предприятие. И потребителю приятно, что его мнение (возможно, когда-нибудь и при условии, что он даст четкие ответы на самые «больные» для предприятия вопросы) будет учтено.
А потребителям можно пожелать только крепкого здоровья и долгого терпения. И самое главное — не терять оптимизма. Раз уж владельцы «проштрафившихся» предприятий не спешат исправлять свои ошибки и ошибки своих работников — указывайте на них самим работникам. Отлично подойдет, например, громкий тост в кафе — «За сервис!» С юмором, не обидно — но заставляет задуматься…

Итак, перед вами — книга жалоб, телефон горячей линии или Guestbook своих обидчиков. Теперь вы можете…

И тем самым присоединиться к 34% воронежцев, которые хоть раз в жизни оставляли записи в Книге жалоб. Обратите внимание: ваша претензия будет рассмотрена только если вы укажете свой телефон или адрес. Кстати на самом деле Жалобная книга правильно называется Книга отзывов и предложений. А значит, можно не только ругать сотрудников заведения, но и…

Хвалить за хорошую работу:

Кафе «Итальянский дворик»

• «Удивлен. Восхищен. Только к вам. Доктор технических наук, профессор, почетный дорожник РФ».
• «Не думали открыть филиал в Москве? Вероника Гусева, Москва».
• «Жаркому — браво! Придем на бис!».

• «Алена, девочка-блондинка с очаровательной улыбкой — самый лучший хостес в мире. Дмитрий и Александр».

• «Выражаю большую благодарность всему коллективу паба «Сто ручьев» за прекрасное обслуживание торжественного мероприятия, посвященного Дню работников дорожного хозяйства. Быстро, качественно, обслуживание великолепное. Председатель профсоюза главного управления автомобильных дорог Воронежской области».

Или все-таки жаловаться:

• «Меня оскарбил адменистратор Аксана назвав меня пьяным при том не обеснила причины. Ана не кампитентна. Прошу ее уволить».

• «Отвратительно музыкальное сопровождение: то, что из всей техники только бумбокс — простительно в связи с недавним открытием, но то что в репертуаре полублатная попса — нет. Пожалейте наши уши!».

• «Я, Новикова Натали, хочу видеть шоу не худых «вешалок», а симпатичных толстушек. Пора уже быть новатором…».
• «Я не считаю ваш клуб достопримечательностью г. Воронежа, поэтому предложение к арт-директорам и директорам — разрешите фотографироваться отдыхающим в вашем клубе, т.к. художественной ценности он не имеет».

Дело сделано. Теперь остается только…

Людмила Болгова:
Управление Роспотребнадзора по Воронежской области проверяет наличие книги и реакцию руководителей предприятий на жалобы. По закону они обязаны рассмотреть обращение потребителя в течение двух дней. В 2007 году было выявлено 12 случаев отсутствия книги отзывов и предложений. Продавцы не всегда выдают потребителям книгу по первому их требованию, что приводит к написанию жалобы в наше Управление. Нарушение установленных правил продажи отдельных видов товаров влечет наложение административного штрафа на граждан в размере от 300 до 1500 рублей; на должностных лиц — от 1000 до 3000 рублей; на юридических лиц — от 10 000 до 30 000 рублей.

Но это по закону. А на практике почти ни в одной проверенной нами Книге отзывов руководство не реагировало даже на жалобы по существу, например, такие:

Ресторан «Hans»

• «В прейскуранте заявлена услуга Wi Fi доступа к сети Интернет. Была куплена на 10 Мб стоимостью 60 р. Однако точка доступа была недоступна. Специалистов, способных решить данную проблему, не было. Прошу принять меры для обеспечения данных услуг.
  PS Мы умеем настраивать не только Wi Fi».
• «Уже не в первый раз трудовая общественность недоумевает, почему из меню исчез сыр, жареный в беконе. К пиву «Hans» его постоянно и безумно не хватает. Пожалуйста, ДАЙТЕ НАМ ЕГО!
  PS In Blues We Trust!».

Магазин «Семь дней» (ул. Кольцовская, ост. Улица Коммунаров)

• «Наблюдали в магазине такую сцену: бабушка не может выбрать себе краску, три продавщицы рядом что-то обсуждают. Когда бабушка попросила помощи в подборе краски, ей ответили «Надо искать» и не сдвинулись с места. На нашу просьбу выдать Книгу жалоб администратор сказал: «Вы что хотите настроение всем испортить?».

Супермаркет «Перекресток» (ТЦ «Пассаж «Солнечный рай»)

• «Вафли «Венские» на ценнике стоят 12 рублей 40 копеек, а на кассе пробили 16 рублей. И так с половиной продукции. Буду жаловаться в Роспотребнадзор!».

Впрочем, есть и отличники:
В магазинах компании «Евросеть» Книга отзывов и предложений выполнена в фирменном стиле. Доступ к ней — свободный, и на обложке написано: «Если вам понравилось наше обслуживание — скажите всем. Если не понравилось — скажите нам». Записей не очень много, претензий и благодарностей приблизительно поровну. Среднестатистическая жалоба выглядит примерно так: «Ваша сотрудница (имя, фамилия) очень недоброжелательна. Обслуживает так, будто делает одолжение. На замечания не реагирует. Прошу принять меры». И ниже — приписка администратора: «С сотрудницей такой-то проведены разъяснительные работы».

Валентина Усманова, PR-менеджер филиала «Центральный» компании «Евросеть»:
Ежедневно руководитель сектора знакомится с содержанием книги, решает обозначенную проблему и, если есть контактный телефон, связывается с человеком, информирует его о разрешении ситуации. Посетители могут также связаться с руководителем напрямую — телефон можно узнать у менеджеров по продажам или на информационном стенде магазина.

Если на вашу претензию никто не реагирует, то можно…

Отстаивать свои права можно как минимум двумя способами:

Пожаловаться в вышестоящие инстанции

Людмила Болгова:
Если потребитель не получил ответа на свое обращение в книге, ему необходимо обратиться в Управление Роспотребнадзора по Воронежской области, ФГУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в Воронежской области» или общественные организации, например Союз потребителей.

Отвести душу
В Интернете есть многочисленные черные списки магазинов, где можно оставить любую жалобу, кляузу или просто поклеп:
poklep.ru
knigazhalob.ru
badshops.ru
воронежский клуб потребителей
Конечно, не факт, что обидчики его прочтут, но моральное удовлетворение получите.

Наше мнение: правильно жаловаться — занятие не для ленивых. Открывая жалобную книгу, запаситесь решимостью идти вплоть до Европейского суда, иначе даже и не начинайте: жалоба без наказания выглядит жалкой. А чтобы просто предупредить, а значит, и вооружить остальных потребителей — оставляйте свои отклики, например, у нас в Навигаторе.